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Chiffres clés
DES INNOVATIONS
MAJEURES
EN 2016
•
Britline, agence du CA Normandie
dédiée à la clientèle
anglophone, permet désormais à ses clients et prospects
de déposer une
demande d’ouverture de compte en ligne
et à distance, en quelques clics grâce à l’entrée en relation
dématérialisée.
•
Le déploiement duWi-Fi gratuit
pour les clients dans une
majorité d’agences
CERTIFICATION
DE LA DÉMARCHE
CONSEIL
Premier organisme français
à être certifié pour
« la clarté et la
confiance de sa démarche conseil »
en 2014 puis en 2015,
l’AFNOR a renouvelé la certification du CA Normandie en 2016.
Ce label, unique dans le réseau des Caisses régionales, valorise
la qualité des prestations du CA Normandie et son engagement
dans une démarche de progrès continu.
UN RÉSEAU DE DISTRIBUTION
QUI S’ADAPTE EN CONTINU
Le CA Normandie réaffirme ses choix stratégiques à contre-courant de
ses concurrents en ouvrant la nouvelle agence de Caen-La Bijude en 2016.
Parallèlement, un vaste chantier de rénovation des agences s’est poursuivi
à Donville, Aunay sur Odon, Verson et Cherbourg Val de Saire.
Objectifs : s’adapter aux évolutions du territoire et mieux servir ses
clients en conjuguant la proximité des conseillers et la technologie
digitale.
INDICE
de Recommandation Clients
(IRC*)
2015
+10,6
2014
+6,3
+13,2
2016
53% 91,4%
DES CLIENTS DU
CA NORMANDIE
utilisent
régulièrement
les services de la
banque en ligne
pour les opérations
courantes
(+ 11 points/2015)
UNE PROGRESSION
CONSTANTE DE
LA SATISFACTION
CLIENT*
avec un taux de
satisfaction globale
(90.7% en 2015)
*Enquêtes de satisfaction
réalisées auprès de 110 000
clients en 2016
2016
2015
2014
Réduction
du délai moyen de réponse aux réclamations
2013
6
jours
5,5
jours
4,3
jours
4
jours
*L’IRC est un indicateur de fidélité de la clientèle issu de
la différence entre le pourcentage des clients détracteurs
(note de 0 à 6) et des clients promoteurs (note de 9 ou 10).
Les clients attribuant une note de 7 ou 8 sont considérés
neutres.
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